La communication est au cœur des conflits et de leur résolution.
C’est donc une compétence essentielle à maîtriser en gestion de conflits.
C’est aussi un outil de réconciliation puissant, simple, peu coûteux et omniprésent.
Vous l’avez vu à l’unité 2, les habiletés de communication, si elles sont mal maîtrisées, sont considérées comme l’une des causes de conflits d’origine individuelle, d’où l’importance de s’y attarder.
Nous vous proposons quelques stratégies individuelles de communication qui vous outilleront à cet égard.
La CNV, ou communication de compassion, incite à communiquer avec le cœur, à se connecter à soi et aux autres et à cultiver la compassion. Elle favorise le respect, l’attention et l’empathie.
L’outil DESC, fondé sur cette approche, vous permettra de la mettre en pratique. Il vous sera proposé ultérieurement dans cette unité.
info_outline Consigne : cliquez sur les flèches pour naviguer d’une stratégie de communication non violente à l’autre.
En communicant de manière non violente, vous pourrez :
Exprimer plus aisément vos émotions et vos besoins, calmement, avec authenticité et sans jugement à l’égard de votre stagiaire
Arriver à une prise de conscience de vos propres actions, de vos sentiments et de vos pensées, dont vous seul êtes responsable
Références
Bien que la CNV soit un élément-clé du succès de la résolution de conflits, il est important d'intégrer d’autres concepts à cette approche, notamment la cohérence du message transmis. Afin de bien comprendre ce concept, voyons d’abord les éléments qui renvoient aux trois différents aspects de la communication.
info_outline Consigne : cliquez sur chacune des photos ci-dessous pour lire une brève explication de ces trois aspects de la communication.
correspond aux mots et au contenu du message, sa signification, sa clarté, etc. C’est la langue parlée ou écrite.
fait référence à la manière dont le langage est exprimé. C’est ce qu’on entend et perçoit d’une discussion, même si les interlocuteurs parlent une autre langue : intonation, débit, rythme, silence, timbre de la voix.
fait référence au paralangage. C’est ce qu’on perçoit si on regarde les interlocuteurs discuter sans toutefois les entendre : expressions faciales, sourires, regards, postures, gestes, distance physique, démonstration de la disponibilité et apparence physique.
Références
info_outline Consignes :
Note : Vos réponses ne sont pas sauvegardées.
Les mots utilisés par la superviseure avaient une connotation positive : « Tu as bien réussi ton intervention. »
L’intonation de la superviseure laissait percevoir l’ironie, l’irritation et l’agacement.
La posture de la superviseure est neutre.
Voyons maintenant l’effet de cette interaction sur la stagiaire et sa superviseure.
Cette vidéo illustre bien les répercussions négatives que peut créer une incohérence entre les aspects de la communication. Malgré le fait que les mots utilisés étaient positifs, ces derniers ont nui à l’apprentissage de la stagiaire. Ils ont créé un doute chez la stagiaire qui remet maintenant en question ses habiletés alors que le problème se situe davantage au niveau du savoir-être. Vous constatez que cette situation pourrait escalader rapidement en conflit.
Pour qu’un message soit perçu positivement, il est très important qu’il y ait cohérence entre ses différents aspects, car les mêmes mots peuvent parfois prendre un sens différent en fonction du contexte.
L'important n'est pas les choses qu'on a à dire, mais la façon dont on les dit.
En tant que professionnel de la santé, vous utilisez sans doute les stratégies d’écoute active. Celles-ci doivent s’appliquer en tout temps, mais sont encore plus importantes en résolution de conflits.
Il n’est pas toujours facile de partager ses points de vue et ses opinions avec son stagiaire, particulièrement lorsque le climat est tendu. Comment y arriver sans envenimer le conflit?
info_outline Consignes :
Nous vous invitons à comparer votre réponse avec les stratégies qui sont retrouvées dans les écrits.
Paraphraser
Refléter
Résumer
Les documents suivants présentent une description plus détaillée des stratégies d’écoute active ainsi qu’une liste d’obstacles à une écoute sincère. Ils vous seront utiles lors de la résolution de conflits.
Stratégies d’écoute active et d’empathie (.pdf, 171 Ko)
Obstacles à une communication sincère (.pdf, 163 Ko)
Durant un conflit ou une conversation difficile, il est aussi important de savoir comment exprimer nos propos et nos émotions dans une situation conflictuelle.
info_outline Consignes :
Vous avez pris conscience d’éléments importants dont vous devriez tenir compte lorsque vous parlerez à votre stagiaire.
Avez-vous pensé à :
Cela amène à éviter les généralisations avec l’emploi des mots percutants tels que toujours, jamais, encore, tout le temps, etc. L’utilisation de ces mots met l’autre sur la défensive et l’incite à contre-attaquer. C’est le phénomène d’action-réaction qui se produit à la phase de détérioration de la relation que vous avez vue à l’unité 3.
Par exemple « J’aimerais qu’on discute de l’approche utilisée ce matin » et non « J’aimerais qu’on discute encore de l’approche que tu utilises toujours ».
Références
Imiter pour mieux se faire comprendre. Y avez-vous déjà pensé? Ce concept repose sur la synchronisation ou l’effet caméléon.
L’effet caméléon évoque le processus d’imitation des postures, des gestes et des interactions des interlocuteurs. Ce phénomène se produit souvent de manière inconsciente. En résolution de conflits, nous vous proposons de le faire consciemment, avec délicatesse.
Les recherches démontrent qu’en mimant les comportements de l’autre personne, vous aurez non seulement plus de chance d’arriver à une entente, mais vous obtiendrez des résultats plus satisfaisants.
En harmonisant et en synchronisant votre manière de communiquer :
Il ne s’agit pas ici de reproduire tout ce que votre stagiaire fait, mais plutôt d’intégrer certaines stratégies d’imitation à votre communication afin qu’il vous perçoive comme semblable à lui.
Il est important de tenir compte de deux éléments à propos des stratégies d’imitation :
info_outline Consigne : découvrez comment considérer les trois aspects de la communication dans cette approche en cliquant sur chacune des photos ci-dessous.
Imitez le contenu sémantique. Utilisez un niveau de langage similaire. Repérez les mots qui sont importants dans le discours de votre stagiaire et utilisez-les. Vous verrez que vos idées seront plus facilement retenues.
Exemple : Si votre stagiaire utilise plusieurs fois le mot collaboration dans son discours, vous pourriez exprimer votre opinion ou vos besoins en faisant un lien avec ce concept. « Il est important pour moi que chacun puisse proposer ses idées. Je crois que c’est la clé d’une bonne collaboration. »
Lorsque vous synchronisez vos comportements paraverbaux (intonation, débit, rythme, silence, timbre de la voix) avec ceux du stagiaire, il se produit une connexion. Cela permet d’améliorer votre relation avec le stagiaire.
Exemple : Si votre stagiaire prend des pauses régulièrement et parle doucement, vous pourriez vous ajuster à son rythme.
En étant attentif au non-verbal de votre stagiaire, vous pourrez présenter un non-verbal qui se rapproche de ce que votre stagiaire ressent et de ce qu’il démontre. Vous bâtirez ainsi plus rapidement un lien de confiance.
Exemple : Si votre stagiaire a une posture d’ouverture et vous regarde dans les yeux, vous pourriez faire de même.
Bravo! Vous avez découvert les stratégies individuelles.
Cliquez sur la prochaine boîte, les stratégies interpersonnelles, pour continuer votre exploration.
Dans la section « Outils sélectionnés », vous trouverez les outils que vous avez déjà ajoutés à votre panier.
Parmi les « Outils non sélectionnés » ci-dessous, y en a-t-il d’autres que vous aimeriez ajouter?
Voici ce que vous pouvez faire dans votre panier :
Il vous sera possible d’accéder à l’atelier en tout temps selon vos disponibilités à partir de la date du début et jusqu’à la date de fin de l’atelier comme indiqué dans le calendrier de formation. Les ateliers ont lieu trois fois par année.
Non, vous n’êtes pas tenu de compléter une formation que vous avez commencée. Toutefois, pour obtenir une attestation, vous devrez avoir réussi l’examen final, avoir consulté le contenu des diverses unités et effectué les activités qui y sont présentées.
Cet atelier pourrait exiger un total d’environ sept (7) heures de travail. Toutefois, cette période peut varier d’un apprenant à l’autre.
Vous êtes invité à passer un examen à choix multiples afin de valider vos connaissances lors duquel vous pourrez consulter le contenu de l’atelier au besoin. La réussite de cet examen est nécessaire pour obtenir l’attestation de participation.
Vous avez droit à deux (2) tentatives pour la réussite de l’examen. Lorsque vous avez complété l’examen, vous devez appuyer sur le bouton « Terminé » au bas de la page. Un message vous indiquera si vous avez réussi ou échoué l’examen. Une note de 60 % est nécessaire pour la réussite de l’examen. Si vous avez échoué, vous aurez droit à ce moment à une 2e tentative pour reprendre l’examen.
Pour obtenir une attestation de participation, vous devrez obtenir une note de passage de plus de 60 %, avoir consulté le contenu des diverses unités et réalisé les activités qui y sont présentées. Le CNFS émettra une attestation de participation aux participants qui auront répondu à ces critères. L’attestation sera disponible dans votre compte CNFS sous l’onglet « Mon cheminement » après avoir complété l’examen final.
Un soutien technique est disponible gratuitement aux heures régulières de bureau de l’Université d’Ottawa pour toute la durée des ateliers. Veuillez remplir le formulaire à cet effet.
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