Avez-vous noté des conséquences majoritairement négatives à la suite de votre conflit? Nous verrons dans la prochaine section que certaines répercussions positives peuvent également émerger d’une situation conflictuelle.
UNITÉ 1
Au cœur du conflit
Orientation à l’unité 1
Dans cette unité, vous serez appelé à réfléchir à la notion de conflit en milieu de travail et à ce qu’elle représente pour vous. Vous en apprendrez davantage sur les conflits dans le domaine de la santé et sur les conséquences qu’ils peuvent avoir sur votre équipe, votre organisation, vos patients et sur vous.
Le conflit est-il évitable en supervision?
Avez-vous déjà travaillé... dans un restaurant qui a une porte battante pour entrer et sortir de la cuisine? Avez-vous déjà poussé sur cette porte alors qu’un autre essayait de passer de l’autre côté? Que se passe-t-il?
Vous poussez, il pousse, et personne ne passe.
Cette illustration représente comment le conflit peut parfois s’exprimer lorsqu’il n’est pas bien géré.
La gestion de conflits peut être vue comme une fonction principale en supervision. La résolution de conflits est d’ailleurs reconnue comme une compétence professionnelle et interprofessionnelle clé par diverses institutions.
Il est important de noter que le conflit est un processus tout à fait naturel et inévitable, y compris en contexte de supervision. Bien qu’il comporte de nombreux facteurs de stress et qu’il puisse nuire à la relation que vous entretenez avec votre stagiaire, il vaut mieux ne pas le fuir, mais plutôt apprendre à le gérer.
Tout comme il n’est pas idéal d’apprendre à nager alors que vous vous noyez, apprendre à gérer un conflit alors que vous en vivez un n’est pas très efficace.
En vous outillant pour mieux le comprendre, vous aurez confiance en vos habiletés et cela facilitera le processus de gestion de conflits avec votre stagiaire et/ou vos collègues.
Questions de réflexion
À quoi pensez-vous lorsque vous entendez le mot « conflit »? Comment le définiriez-vous?
info_outline Consignes :
- Répondez aux questions dans l’encadré ci-dessous.
- Vous pourrez revoir votre définition à la fin de cette unité pour la bonifier au besoin.
Qu’est-ce que le conflit?
Le mot « conflit » vient du latin conflictus, qui signifie « choc », « lutte » et « combat ». Il est dérivé de confligere, qui signifie « heurter ».
Il existe une vaste littérature sur le concept de conflits, mais les écrits n’ont pas atteint de consensus pour définir ce phénomène. Nous le définirons comme :
« Un processus dynamique qui se produit entre des parties interdépendantes lorsqu’elles éprouvent des réactions émotionnelles négatives à la perception de désaccords et d’interférences dans l’atteinte de leurs buts. »
Le conflit se définit également comme une confrontation entre les idées, intérêts, valeurs, actes, perceptions de deux personnes ou plus.
Il peut arriver que vous soyez en situation conflictuelle avec votre stagiaire sans même le savoir. En effet, ce ne sont pas tous les conflits qui sont déclarés, c’est-à-dire que toutes les parties en cause ne sont pas nécessairement au courant et ne s’accordent pas pour dire qu’il y a conflit. Ils peuvent aussi être latents, donc étouffés par la personne qui en constate l’existence.
Références
Carnet de conflit
info_outline Consignes :
- Répondez aux questions dans l’encadré ci-dessous.
- Sauvegardez les réponses afin de les consulter ultérieurement dans le carnet de conflit (sous l’onglet « Ressources »).
- Cliquez dans la case « Partager avec la personne-ressource » si vous désirez que cette dernière lise vos réponses. Notez qu’aucune rétroaction ne sera offerte par la personne-ressource pour cette question.
Réfléchissez à une situation conflictuelle que vous avez vécue avec un stagiaire dans le cadre de vos fonctions comme superviseur, avec un collègue ou avec une personne de votre entourage. Vos réponses seront sauvegardées et vous reviendrez sur cette situation tout au long de l’atelier.
- Que s’est-il produit?
- Quels liens faites-vous entre cette situation et la définition du conflit présentée ci-haut?
Apprendre à gérer les conflits, est-ce vraiment important?
Les conflits en milieux de travail sont plus fréquents qu’il n’y paraît et les professionnels de la santé passent beaucoup de temps à tenter de les gérer.
En contexte de supervision, être en conflit avec son stagiaire peut avoir des conséquences sur son apprentissage. En effet, cela peut occasionner une baisse d’engagement chez les parties concernées.
La section suivante vous fera découvrir d’autres faits intéressants qui justifient de s’intéresser aux conflits.
D’autres faits à connaître!
info_outline Consigne : cliquez sur chacune des images ci-dessous pour découvrir les faits entourant le conflit dans le domaine de la santé.
Références
Ces énoncés démontrent l’importance cruciale de s’attarder au conflit en tant que professionnel et en tant que superviseur. Vous approfondirez vos connaissances sur les conséquences du conflit dans les sections suivantes.
Deux issues possibles au conflit?
Carnet de conflit
info_outline Consignes :
- Au besoin, cliquez sur « Vos réponses précédentes » pour revoir vos réponses.
- Répondez à la question dans l’encadré ci-dessous.
- Sauvegardez les réponses afin de les consulter ultérieurement dans le carnet de conflit (sous l’onglet « Ressources »).
- Cliquez dans la case « Partager avec la personne-ressource » si vous désirez que cette dernière lise vos réponses. Notez qu’aucune rétroaction ne sera offerte par la personne-ressource pour cette question.
Repensez à votre situation de conflit.
Rétroaction
« Le monde du travail, comme toute communauté, est un lieu de conflits et d’affrontements qui peuvent tout aussi bien être source de destruction qu’occasion d’enrichissement. »
En effet, le conflit peut revêtir un caractère destructif ou constructif selon la façon dont il est géré.
Destructif :
quand les parties sont insatisfaites de l’issue et qu’elles considèrent avoir perdu la bataille. Les parties en cause tentent de défendre leur position au détriment de l’autre. De l’agressivité, du désinvestissement et des attitudes rigides sont souvent éprouvés dans ce cas.
Constructif :
lorsque les parties en cause ont l’impression d’avoir trouvé un terrain d’entente à la suite de leur discorde et qu’elles sont satisfaites de l’issue. Elles adoptent une attitude positive et travaillent en coopération afin de trouver des solutions qui leur conviennent toutes deux. Ce dialogue ouvert et honnête renforce les relations au sein de l’équipe. Le conflit procure de l’expérience aux parties concernées, ce qui facilitera la gestion de conflits ultérieurs.
Références
Quelles sont les conséquences des conflits?
Lorsque des conflits surviennent entre professionnels de la santé et des services sociaux, de nombreuses répercussions s’ensuivent. Dans cette section, vous serez amené à prendre conscience des effets d’un conflit sur le professionnel et le stagiaire, sur l’équipe de soins, sur l’organisation dans son ensemble et, bien entendu, sur les patients.
Rappelez-vous que les conséquences d’un conflit peuvent être positives ou négatives en fonction de la façon dont il est géré.
assignment Activité : Le conflit dégénère
info_outline Consignes :
- Lisez la mise en situation.
- Visionnez la vidéo suivante en cliquant sur le bouton. Une nouvelle fenêtre s’ouvrira. Pour fermer, cliquez sur la zone extérieure de la vidéo.
- Répondez ensuite aux questions sous la vidéo.
- Consultez notre rétroaction.
Mise en situation :
Isabelle, qui est physiothérapeute, supervise à la fois Sylvie, une étudiante en physiothérapie qui démontre beaucoup d’assurance, et Noah, qui est étudiant en sciences de l’activité physique. Le milieu de stage est plutôt stressant en raison d’un manque criant de personnel. Les deux stagiaires sont appelés à travailler à des projets communs avec peu de ressources. Isabelle travaille de longues heures et s’attend à ce que les stagiaires fassent de même. Elle s’attend aussi à ce qu’ils collaborent puisque leurs expertises se complètent bien.
Comment géreriez-vous la situation?
Rétroaction
Les réponses que vous avez soumises sont teintées de votre interprétation de la situation. Les conséquences de ce conflit sont nombreuses. Dans la prochaine section, vous découvrirez celles qui sont évoquées dans les écrits. Tout au long de l’atelier, de nombreuses stratégies vous seront présentées pour vous habiliter à gérer une situation comme celle de Sylvie et Noah. Nous reviendrons sur vos réponses à l’unité 5.
info_outline Consigne : cliquez sur chacune des phrases ci-dessous pour explorer les conséquences d’une gestion efficace et inefficace de conflit.
Explorez les conséquences individuelles
Gestion efficace de conflit
- Développement du jugement, de la pensée critique et de la prise de décision
- Meilleure satisfaction au travail
- Hausse de l’innovation et de la créativité
- Diminution du stress, donc amélioration du moral
- Hausse de la confiance en ses habilités de gestion de conflits
Gestion inefficace de conflit
- Détérioration de la santé mentale et émotionnelle (syndrome d’épuisement professionnel, anxiété, dépression, stress, etc.)
- Détérioration de la santé physique (manque de sommeil, maux de tête, fluctuation de poids)
- Occasions d’apprentissage manquées
- Insatisfaction au travail
- Diminution de l’engagement envers l’organisation et réduction de la volonté d’y rester
- Absentéisme
- Perte de temps et d’énergie
- Baisse de la créativité, de l’innovation et de la capacité d’adaptation
- Apparition d’émotions négatives (colère, frustration, etc.)
- Baisse de l’estime de soi, car sentiment d’impuissance, de défaitisme et de peur
Explorez les conséquences interpersonnelles
Gestion efficace de conflit
- Hausse du rendement et de la productivité de l’équipe
- Amélioration des relations interprofessionnelles, de la communication et du travail d’équipe
- Renforcement de la relation de confiance
- Respect des rôles et des buts respectifs
- Meilleure cohésion au sein de l’équipe
Gestion inefficace de conflit
- Diminution de la collaboration et de la communication entre les employés
- Baisse du rendement de l’équipe, car les employés sont distraits, moins concentrés et ont moins confiance en leurs propres capacités et en celles des autres
- Manquement au niveau du partage d’informations entre les professionnels
Explorez les conséquences organisationnelles
Gestion efficace de conflit
- Hausse de la rétention d’employés
- Développement d’un environnement de confiance et d’un milieu de travail sain
- Remise en question de problèmes importants (pouvoir, relations difficiles, etc.), ce qui entraîne des changements bénéfiques
Gestion inefficace de conflit
- Roulement de personnel accru
- Augmentation de la consommation des ressources (humaines, financières et matérielles)
- Menace à l’intégrité du service à cause des erreurs occasionnées par le conflit
Explorez les conséquences sur les patients
Gestion efficace de conflit
- Amélioration de la qualité des soins et de la sécurité des patients
- Hausse de la prestation de soins
- Hausse de la relation de confiance entre patient et stagiaire
Gestion inefficace de conflit
- Diminution de la qualité des soins
- Augmentation de la durée du séjour
- Accroissement du nombre d’erreurs médicales
- Diminution de la relation de confiance entre patient et stagiaire
Carnet de conflit
info_outline Consignes :
- Au besoin, cliquez sur « Vos réponses précédentes » pour revoir vos réponses.
- Répondez à la question dans l’encadré ci-dessous.
- Sauvegardez les réponses afin de les consulter ultérieurement dans le carnet de conflit (sous l’onglet « Ressources »).
- Cliquez dans la case « Partager avec la personne-ressource » si vous désirez que cette dernière vous offre une rétroaction pour cette question.
Repensez aux conséquences que vous avez énumérées plus tôt.
Un conflit, une occasion!
En supervision, la relation entre le superviseur et le stagiaire peut, comme toute relation, mener à des conflits. Selon Poitras et al. (2018), ce serait une erreur de les éviter, ou de les percevoir négativement. En effet, un manque de conflit peut aussi engendrer des effets négatifs, comme une baisse de la créativité.
En contrepartie, un excès de conflits interrompt l’apprentissage et nuit au moral.
« Le problème n’est pas l’existence du conflit, mais que ce l’on en fait. »
Comme nous venons tout juste de le voir, la façon de gérer les conflits déterminera la nature des conséquences sur nos relations. Il importe donc de garder une perception positive du conflit afin d’éviter d’influencer défavorablement l’issue de ce dernier. Une perception négative peut réduire nos capacités à gérer une situation conflictuelle. Pensez à un casse-tête qui vous semble trop difficile à réaliser. « Je ne serai jamais capable! ». Cette dépréciation conduit inévitablement à un échec ou à des frustrations.
Afin de voir le conflit comme une occasion et non pas comme une menace, il est donc conseillé de se créer un énoncé positif du conflit.
Voici des suggestions d’énoncés qui peuvent aider à percevoir la situation de conflit comme une occasion :
« Nous avons tous le pouvoir de transformer un conflit en une expérience qui permet de renforcer les liens! »
Questions de réflexion
À présent, comment définiriez-vous le conflit? En quoi votre définition diffère-t-elle de celle que vous avez donnée au début de l’unité?
info_outline Consignes :
- Relisez au besoin votre réponse précédente.
- Répondez aux questions dans l’encadré ci-dessous.
Concepts clés
Cette unité vous a porté à réfléchir à la notion de conflit en milieu de travail. Découvrez les concepts clés sur ce qu’est un conflit et sur les conséquences qu’il peut engendrer.
- Le conflit est un processus dynamique qui résulte d’une confrontation entre les buts, idées, intérêts, valeurs, actes, perceptions de deux personnes ou plus.
- En tant que superviseur, il est crucial de prendre conscience des conflits et d’apprendre à les gérer afin de maintenir une relation saine avec vos stagiaires.
- Le conflit peut avoir des conséquences constructives ou destructives selon la façon dont il est abordé.
- Les conséquences d’un conflit ne touchent pas que les parties en cause, mais aussi leur équipe, leur organisation et les patients dont elles s’occupent.
