UNITÉ 4
Adoptez-vous le bon style de résolution de conflits?
Orientation à l’unité 4
Dans cette unité, vous serez appelé à explorer les différents styles de résolution de conflits et à effectuer une réflexion sur vos propres réactions et leurs répercussions durant un conflit.
Un pas de plus vers la résolution de conflits
À l’unité 3, vous avez vu comment effectuer la première étape de la résolution d’un conflit, soit la compréhension de la dynamique du conflit. Vous êtes maintenant en mesure de passer à la deuxième étape, celle de la mise en œuvre d’interventions stratégiques.
Comprendre la dynamique du conflit : Reconnaître les positions, intérêts, analyser les composantes et la dynamique du confit
Mettre en œuvre des interventions stratégiques : Adopter des styles de gestion de conflits appropriés
Utiliser des outils et des techniques de résolution de conflits : Utiliser des méthodes d’intervention et de communication efficaces
Référence
Nous avons tous des manières différentes de réagir en situations conflictuelles, selon divers facteurs, notamment
- le type de conflit (relationnel, personnel, professionnel...)
- les habitudes
- les modes ou schèmes d’apprentissage
- l’interprétation de la situation
- les valeurs
- les ressources disponibles
- les expériences antérieures
- les habiletés
- la culture
- les générations
- les personnalités
- etc.
Nous avons tendance à utiliser souvent la même stratégie et à reproduire un comportement identique pour gérer les conflits, sans tenir compte de la dynamique ou du type de conflit. C’est ce que Carré (2019) appelle le syndrome de la photocopieuse. Malheureusement, ce syndrome nuit à la résolution du conflit.
En effet, si notre approche ne fonctionne pas :
Nous changeons simplement le format (par exemple en parlant plus fort)
Nous augmentons la vitesse (par exemple en travaillant plus rapidement ou en augmentant la quantité de travail effectué)
Nous agissons ainsi dans l’espoir d’obtenir des résultats, bien que la stratégie demeure identique.
Cette réaction que nous photocopions peut nous avoir été transmise ou inculquée. En effet, une personne peut adopter un rôle (Sauveur-Persécuteur-Victime) ou encore un style souvent utilisé par les membres de sa famille. À l’inverse, elle peut sélectionner un rôle ou un style complètement opposé, si elle juge que ce dernier était dysfonctionnel.
L’analyse des réactions au conflit permet de comprendre les répercussions positives ou négatives du conflit et de favoriser l’utilisation de réponses adaptées à son contexte.
Doit-on arriver à un compromis ou à un consensus?
Il n’y a pas de stratégie unique pour résoudre un conflit. Toutefois, votre choix influencera la satisfaction des parties en cause dans le dénouement du conflit. Le compromis et le consensus sont deux avenues possibles dans la résolution de conflits. Laquelle est la meilleure?
Pour répondre à cette question, revenons à l’histoire de l’orange vue à l’unité 3.
Auriez-vous coupé l’orange en deux?
Si vous avez répondu oui, vous auriez fait un compromis. Chacune de vos filles aurait ainsi eu droit à une part de l’orange seulement. Elles auraient donc cédé une partie de ce qu’elles souhaitaient.
Est-ce que les sœurs auraient été satisfaites du compromis?
Elles ne le seraient probablement pas puisque l’une d’entre elles aura un très petit jus d’orange et l’autre devra trouver un substitut pour sa recette, la réduire ou la changer. Elles ne sont pas entièrement satisfaites. Utilisé à outrance, ce mode de résolution peut mener à une insatisfaction et à d’autres conflits.
Dans l’histoire de l’orange, l’exploration des intérêts/besoins nous a permis de découvrir que les deux filles pouvaient obtenir ce qu’elles souhaitaient et arriver à un consensus.
assignment Activité : Explorer les avantages et les désavantages du compromis et du consensus
info_outline Consignes :
- Lisez les caractéristiques suivantes.
- Déterminez s’il s’agit d’une caractéristique décrivant un compromis ou un consensus et puis si elle est un avantage ou un désavantage.
- Cliquez sur le bouton de votre choix. Si vous avez choisi la mauvaise réponse, continuez de tenter de trouver la bonne réponse. La rétroaction apparaîtra automatiquement.
| Caractéristiques | Compromis |
Consensus |
||
|---|---|---|---|---|
| Avantages | Désavantages | Avantages | Désavantages | |
| Recherche de solutions créatrices permettant de répondre aux besoins de tous |
|
|
|
|
| Diminution de l’incidence négative d’un conflit |
|
|
|
|
| Recherche de consensus prend du temps |
|
|
|
|
| Analyse des causes du conflit plus approfondie |
|
|
|
|
| Aucune des parties en cause n’obtient ce qu’elle désire |
|
|
|
|
| Ne permet pas une analyse approfondie de la situation |
|
|
|
|
| Associé à un fonctionnement d’équipe plus performant |
|
|
|
|
| Résolution rapide et efficace |
|
|
|
|
Le consensus et le compromis sont donc deux options de résolution de conflits intéressantes qui vont favoriser une modération positive du conflit.
Quel est mon style privilégié de résolution de conflits?
Il existe une abondance de modèles de gestion de conflits. Dans le cadre de cet atelier, le modèle à cinq styles de Thomas et Kilmann a été retenu. Ce dernier est le plus utilisé en résolution de conflits.
Avant de vous le présenter, nous vous suggérons de découvrir le style avec lequel vous avez davantage de succès ou êtes le plus à l’aise.
assignment Activité : Questionnaire d’évaluation du comportement en situation de conflit
info_outline Consignes :
- Pensez à des situations où vos intérêts/besoins étaient différents de ceux de votre stagiaire (ou de votre collègue) et à la façon dont vous réagissez dans ces moments.
- Lisez ensuite chacun des énoncés et choisissez l’affirmation correspondant le plus à votre comportement dans ces moments. Dans les cas où aucune réponse ne correspond à votre comportement, choisissez la plus probable, celle qui vous ressemble le plus.
- Pour continuer, cliquez sur le bouton « Suivante ». Vous pourrez également revenir aux questions précédentes en cliquant sur le bouton « Précédente ».
- Une fois que vous avez répondu à la dernière question, cliquez sur le bouton « Terminer » pour consulter vos résultats.
Note : Ce questionnaire est une adaptation de la méthode Thomas-Kilmann proposée par Jannas (2019). Autorisation de publication obtenue le 24 avril 2020.
Quel est votre style dominant? Est-ce le meilleur? C’est ce que vous découvrirez tout au long de cette unité.
Quels sont les différents styles de résolution de conflits?
Vous avez sans doute déjà entendu parler de la réaction de lutte ou de fuite (fight or flight) devant une situation de stress ou dans un conflit.
- Une personne peut lutter, en criant, en refusant, en manipulant afin de montrer qu’elle a raison et que l’autre a tort. Cette réaction de lutte résulte en un gagnant (la personne qui lutte) et un perdant (l’autre partie) : une situation « gagnant-perdant ».
- Au contraire, une personne peut fuir une situation de stress en ignorant la situation de conflit et en laissant l’autre gagner afin de maintenir la paix. Cette réaction de fuite résulte en un perdant (la personne qui fuit) et un gagnant (l’autre partie) : une situation « perdant-gagnant » ou « perdant-perdant ».
Ces réactions de fuite ou de lutte se trouvent dans le modèle de résolution de conflits de Thomas-Kilmann.
Les cinq styles de résolution de conflits proposés par les auteurs sont décrits en tenant compte de deux dimensions, soit :
- la coopération : le désir de satisfaire les préoccupations des autres;
- la détermination (l’affirmation de soi) : le désir de satisfaire d’abord ses propres préoccupations.
Références
Coopération
Détermination
assignment Activité : Amorcer la réflexion à propos des deux dimensions du modèle de Thomas-Kilmann
info_outline Consignes :
- Observez les deux axes du modèle (la coopération et la détermination).
- En imaginant quelques actions que pourrait poser une personne se retrouvant dans chacun des cadrans, placez les concepts ci-dessous (compromis, consensus, lutte et fuite) à l’intérieur du modèle de Thomas-Kilmann.
Maintenant que vous avez effectué une première réflexion sur les dimensions du modèle ainsi que sur les comportements qui y sont associés, nous vous invitons à découvrir chacun des styles de résolution de conflits de Thomas-Kilmann.
Téléchargez la version imprimable des styles de résolution de conflits de Thomas-Kilmann (.pdf, 372 Ko).
info_outline Consigne : cliquez sur les symboles pour en savoir davantage sur chaque style de résolution de conflits de Thomas-Kilmann.
Coopération
Détermination
Compétiteur
Lors de la confrontation, la personne adopte un comportement de lutte.
Elle rivalise ou entre en compétition tel un requin. Elle veut gagner à tout prix. Elle est déterminée et veut satisfaire ses besoins personnels ou faire valoir ses valeurs et ses droits, au détriment de ceux des autres. La qualité de la relation avec l’autre est peu importante. C’est une situation « gagnant-perdant ».
Pour y arriver, la personne :
- Utilise ses habiletés à convaincre ou son rang
- Adopte un style agressif de communication
- Emploie la force : attaque, domine, écrase ou intimide
Références
Les individus adoptant ce style à outrance sont souvent perçus comme affirmatifs, mais insensibles.
Toutefois, ce style est approprié et utile :
- Dans certaines situations d’urgence où il faut agir rapidement
- Lorsqu’une personne doit faire appliquer une décision ou une politique qui ne plaît pas à tous (restructuration de postes, coupes budgétaires, mesures disciplinaires, etc.)
- Lorsque vous avez la certitude et la conviction que vous avez raison sur un sujet très important pour la santé de votre patient
Références
Les personnes ayant des traits d’extraversion ont tendance à utiliser ce style.
E
En effet, comme vous l’avez vu à l’unité 2, les personnes extraverties imposent parfois leurs opinions et forcent les autres à résoudre le conflit en leur faveur.
Mise en garde : Ce style peut nuire à la relation de confiance.
Collaborateur
Lors de la collaboration, la personne a une approche à la fois coopérative et déterminée.
Elle collabore telle une fourmi. Elle veut satisfaire les besoins de l’autre, ses valeurs et ses droits, sans toutefois mettre de côté et négliger les siens. Son objectif est d’arriver à une solution qui satisfera les deux parties, une situation « gagnant-gagnant ». Elle recherche le consensus.
Pour atteindre cet objectif, il devra y avoir une analyse approfondie de la situation de conflit.
Ce style est approprié et utile :
- Lorsque les enjeux sont trop importants pour faire un compromis
- Pour réduire les tensions qui nuisent au climat de travail
- Pour dresser un portrait réel de la situation
- Pour améliorer l’apprentissage et l’engagement
Références
Les personnes ayant des traits d’ouverture à l’expérience ont tendance à utiliser ce style.
O
En effet, comme vous l’avez vu à l’unité 2, ces personnes sont ouvertes à trouver un terrain d’entente pour maintenir la relation et éviter les risques d’escalade du conflit.
Mise en garde : Ce style exige du temps et n’est pas réaliste en situation d’urgence.
Accommodateur
Lors de l’accommodation, la personne a une approche coopérative et irrésolue.
Elle est très conciliante. Elle veut satisfaire les besoins de l’autre, ses valeurs et ses droits au détriment des siens. Elle consent aux demandes de l’autre, cède et néglige ses aspirations. En ce sens, il y a un comportement de fuite.
Comme le nounours, elle veut qu’on l’aime. Elle veut être généreuse et acceptée.
Toutefois, ce style est approprié et utile lorsque la personne :
- Veut apprendre des autres et démontrer une ouverture
- Souhaite maintenir une relation harmonieuse et « gagner des points »
- Sait que l’autre accorde beaucoup plus d’importance aux enjeux du conflit
Références
Les personnes ayant des traits d’agréabilité ont tendance à utiliser ce style.
A
En effet, comme vous l’avez vu à l’unité 2, les personnalités d’agréabilité ont un grand désir de maintenir des relations harmonieuses avec les autres.
Mise en garde : Ce style peut nuire à l’apprentissage et à l’atteinte des objectifs du stagiaire.
Escamoteur
Lors de l’évitement (style escamoteur), la personne a une approche non coopérative et irrésolue.
Elle adopte un comportement de fuite. Elle se cache du conflit, tel une autruche. Elle n’est pas intéressée à satisfaire les besoins de l’autre ou les siens. Elle retarde la résolution du conflit en espérant qu’il se règle par lui-même. C’est une situation « perdant-perdant ».
Toutefois, ce style est approprié et utile lorsque la personne :
- N’accorde aucune importance aux enjeux du conflit
- N’a pas le pouvoir de changer les choses
- Doit « laisser tomber la poussière » avant d’agir
- Juge que le problème est petit et sera résolu par lui-même
Références
Les personnes ayant des traits névrotiques ou d’agréabilité ont tendance à utiliser ce style.
N
En effet, comme vous l’avez vu à l’unité 2, les personnalités dites névrotiques se défilent dans les situations conflictuelles.
A
Les personnalités d’agréabilité cèdent plus facilement et laissent tomber leurs propres intérêts dans les situations de conflits.
Mise en garde : Ce style n’amène pas de solution. Le conflit peut évoluer et empirer.
Conciliateur
Lors de la conciliation, la personne est à la recherche d’un compromis.
Elle a une approche relativement déterminée et coopérative. Tel un renard rusé, elle accepte de céder un peu pour satisfaire en partie ses besoins et respecter ses valeurs et celles de l’autre. Sa démarche de résolution est plus directe et rapide que celle du collaborateur, mais exige que les parties fassent des concessions.
Ce style est approprié et utile :
- Lorsque les deux parties ont plusieurs besoins et objectifs contradictoires
- Pour arriver à une solution satisfaisante pour les deux parties, en un temps restreint
- Pour établir une entente provisoire dans une situation présentant des problèmes complexes
Références
Les personnes ayant des traits d’agréabilité, extravertis ou consciencieux ont tendance à utiliser ce style.
A
Certes, comme vous l’avez vu à l’unité 2, les personnalités d’agréabilité cherchent souvent à faire des compromis.
E
Les individus extravertis, quant à eux, préfèrent opter pour une option modérée et rapide dans certaines situations. Ils sont orientés vers les gens et veulent travailler avec eux.
C
Puis, les personnalités de conscienciosité veulent résoudre les problèmes relationnels rapidement avant qu’ils ne dégénèrent. Ils adoptent des stratégies structurées et efficaces qui intègrent les intérêts de toutes les parties.
Mise en garde : Ce style amène chaque fois une petite insatisfaction.
Afin de déterminer quel style de résolution de conflits est le plus approprié, vous pourriez débuter votre démarche en vous posant certaines questions. Découvrez-les à travers l’activité suivante.
assignment Activité : Déterminer quel style est le plus approprié en fonction des questions que se pose le superviseur
info_outline Consignes :
- Cliquez sur le style qui est le plus approprié lorsque le superviseur répond oui à la question.
- Ensuite, cliquez sur les flèches pour naviguer d’une situation à l’autre.
Référence
Vous pouvez constater que tous les styles peuvent avoir une certaine utilité en fonction du contexte. Le choix du style de résolution de conflits dépendra également de l’analyse détaillée que vous aurez faite du conflit. Il sera aussi influencé par vos traits de personnalité. Toutefois, de façon générale :
Trois styles de résolution de conflits sont davantage susceptibles d’augmenter les répercussions négatives (escamoteur, compétiteur, accommodateur) et deux peuvent modérer plus positivement le conflit (conciliateur, collaborateur).
Carnet de conflit
info_outline Consignes :
- Au besoin, pour les consulter, cliquez sur « Vos réponses précédentes ».
- Répondez aux questions dans l’encadré ci-dessous.
- Sauvegardez les réponses afin de les consulter ultérieurement dans le carnet de conflit (sous l’onglet « Ressources »).
- Cliquez dans la case « Partager avec la personne-ressource » si vous désirez que cette dernière vous offre une rétroaction pour cette question.
Revenez sur la situation de conflit que vous avez analysée depuis le début de cet atelier.
Concepts clés
Cette unité vous a permis d’explorer les notions importantes pour la mise en œuvre d’interventions stratégiques (étape 2 de la démarche de résolution de conflits).
- Le consensus et le compromis sont deux options de résolution de conflits intéressantes qui, utilisées au bon moment, favorisent une modération positive du conflit.
- Les cinq styles de résolution de conflits de Thomas-Kilmann permettent de comprendre les réactions face au conflit :
- Compétiteur (le requin) : la personne adopte un comportement de lutte. Elle est déterminée et veut satisfaire ses besoins personnels au détriment de ceux des autres.
- Collaborateur (la fourmi) : la personne a une approche à la fois coopérative et déterminée. Elle recherche le consensus.
- Conciliateur (le renard) : la personne est à la recherche d’un compromis. Elle a une approche relativement déterminée et coopérative.
- Escamoteur (l’autruche) : la personne a une approche non coopérative et irrésolue. Elle adopte un comportement de fuite.
- Accommodateur (le nounours) : la personne a une approche coopérative et irrésolue. Elle consent aux demandes de l’autre et néglige ses aspirations. En ce sens, elle fuit.
- Les cinq styles ont tous leur utilité en fonction du contexte.
