Objectifs spécifiques
Tout comme la compétence des soins centrés sur la personne, ses proches et la communauté, la communication fait partie intégrante du référentiel national de compétences en matière d’interprofessionnalisme. Cette compétence transversale s’actualise dans toutes les autres compétences du modèle. Elle implique que les professionnels et les apprenants « de professions différentes communiquent entre eux de manière responsable et dans un esprit de collaboration et d’ouverture ».
En 2010, le Consortium pancanadien pour l’interprofessionnalisme en santé (CPIS) a proposé un guide pour l’enseignement et l’apprentissage des compétences interprofessi onnelles. Il inclut ce schéma, le référentiel national de compétences en matière d’interprofessionnalisme, qui intègre des compétences nécessaires à la collaboration interprofessionnelle.
But : collaboration interprofessionnelle – Un partenariat entre une équipe de professionnels de la santé et une personne et ses proches dans une approche participative, de collaboration et de coordination en vue d’une prise de décision partagée concernant l’atteinte de résultats optimaux en matière de santé et de services sociaux.
Résolution de conflits interprofessionnels : Apprenants et professionnels s’engagent activement dans la gestion efficace des conflits interprofessionnels et à y faire participer les personnes et leurs proches.
Leadership collaboratif : Apprenants et professionnels collaborent avec tous les participants, y compris les personnes et leurs proches, à la formulation, la mise en œuvre et l’évaluation des soins et des services visant à améliorer la santé.
Travail d’équipe : Pour une collaboration interprofessionnelle efficace, les apprenants et les professionnels comprennent les principes régissant la dynamique d’une équipe de travail et les processus de groupe.
Clarification des rôles : Apprenants et professionnels comprennent leur propre rôle et celui des autres professionnels et mettent ce savoir à profit pour définir et atteindre les objectifs de la personne, de ses proches et de la communauté.
Communication interprofessionnelle : Apprenants et professionnels de professions différentes communiquent entre eux de manière responsable et dans un esprit de collaboration et d’ouverture.
Soins centrés sur la personne, ses proches et la communauté : Lorsqu’ils planifient et dispensent des soins et services requis, apprenants et professionnels recherchent, intègrent et valorisent la contribution et la participation de la personne, de ses proches et de la communauté en tant que partenaires.
Ce référentiel définit trois éléments contextuels dont les professionnels doivent compte de façon judi cieuse dans l’application des compétences afin de répondre aux besoins du patient.
La communication est la pierre angulaire des soins offerts en contexte interprofessionnel. Bien que cette compétence s’exerce au quotidien et que plusieurs outils existent pour l’améliorer, beaucoup de travail reste à faire pour l’optimiser au sein des équipes interprofessionnelles œuvrant dans un environnement complexe.
D’ailleurs, le lien entre une mauvaise communication interprofessionnelle et les conséquences néfastes sur la prise en charge des patients est maintenant bien établi.
Une communication dysfonctionnelle est reconnue comme l’une des principales causes des événements sentinelles aux États-Unis.
En ce sens, les conséquences les plus fréquemment rapportées sont :
La communication interprofessionnelle peut être abordée en deux volets, chacun d’eux représentant la façon de communiquer entre :
Les professionnels d’une
même équipe IP
Les professionnels et la personne, ses proches et la communauté
Des bris de communication peuvent donc survenir entre toutes les différentes parties engagées dans la collaboration interprofessionnelle (CIP).
Que l’on se réfère à l’un ou l’autre de ces volets, la communication formelle, informelle, écrite ou verbale se doit d’être respectueuse, fondée sur un esprit de collaboration et d’ouverture. Mais, est-ce toujours le cas?
Vous saisissez l’importance d’une communication efficace entre les membres d’une équipe interprofessionnelle (IP). Toutefois, plusieurs défis empêchent ou gênent l’établissement d’une communication interprofessionnelle efficace. Ces derniers sont présentés ci-dessous.
info_outline Consigne : cliquez sur les symboles pour dévoiler les explications.
Les différents modèles de communication enseignés au cours de la formation académique
L’enseignement des habiletés communicationnelles en silo au sein des différentes professions implique que chacune de ces dernières possède son propre style de communication, et crée ainsi des attentes différentes de la part de chaque professionnel.
Le manque de confiance et d’expérience des nouveaux diplômés en leurs connaissances et compétences
Un professionnel en début de carrière, œuvrant dans un nouveau milieu, ne sera pas nécessairement confiant à prendre la parole pour faire valoir ses opinions cliniques en contexte de réunion interprofessionnelle.
La hiérarchie
Les médecins ont longtemps tenu le rôle de leader au sein des équipes interprofessionnelles, ce qui pouvait mener à une déresponsabilisation de la part des membres de l’équipe, et aussi générer des bris de communication, des frustrations, des non-dits, etc.
Le style de leadership
Un style de leadership nuisant au développement des interactions entre les membres de l’équipe peut entraver une communication claire entre eux.
Le fonctionnement de l’équipe
Le nombre d’individus trop élevé au sein d’une équipe ou une équipe n’ayant pas préétabli des modes clairs de communication sont des éléments pouvant contribuer à rendre la communication inefficace.
Le manque de connaissances par rapport à la communication interprofessionnelle
Plusieurs études ont démontré la difficulté des étudiants à déployer des habiletés de communication interprofessionnelle en situation de simulation. De plus, la communication a été reconnue comme l’une des compétences devant être enseignée en priorité dans les programmes académiques.
Téléchargez la version imprimable : Les défis de la communication interprofessionnelle (.pdf, 136 Ko).
Afin de pallier les retombées néfastes sur la prise en charge du patient, l’amélioration de la communication en contexte de collaboration interprofessionnelle s’avère une nécessité. S’il paraît simple de nommer des caractéristiques permettant de bien communiquer, il n’en est pas moins difficile de les appliquer en contexte interprofessionnel.
En tant que professionnel de la santé, vous possédez déjà de bonnes habiletés d’expression et d’écoute active. Voyons comment celles-ci s’appliquent en CIP.
info_outline Consignes :
Vous avez peut-être nommé des caractéristiques propres à la communication non violente (cette notion sera détaillée dans la compétence de résolution de conflits) telles qu’être respectueux, communiquer avec compassion, empathie et attention, être cohérent entre les composantes verbales et non verbales, etc.
Certaines astuces propres au contexte interprofessionnel peuvent être appliquées. Vous les verrez dans la section suivante.
Voici certaines stratégies que vous pourrez mettre en place une à la fois ou simultanément pour contrer un ou plusieurs défis mentionnés précédemment. Certaines de ces stratégies seront détaillées dans les compétences que vous survolerez au cours de cet atelier.
info_outline Consigne : appuyez sur les flèches ou les cercles pour naviguer entre les stratégies.
Bénéficier de formation sur l’interprofessionnalisme, notamment sur la communication interprofessionnelle.
Éviter d’entretenir et de véhiculer des préjugés quant aux autres professions afin que chaque membre prenne une place équitable dans l’équipe.
Instaurer un leadership partagé et efficace pour permettre à tous les membres de l’équipe de s’exprimer de façon respectueuse dans un climat sécuritaire.
Développer votre identité professionnelle et créer un sentiment d’appartenance et un lien de confiance entre les professionnels au sein de l’équipe.
Établir des modes de communication synchrones et asynchrones compris par tous les membres et accessibles à chacun tel que vous le verrez dans la charte décrite dans la compétence sur le travail d’équipe.
Transmettre aux stagiaires les connaissances apprises au sujet de la communication interprofessionnelle et agir à titre de modèle à l’égard de la communication.
Téléchargez la version imprimable : Stratégies de communication interprofessionnelle (.pdf, 143 Ko).
info_outline Consignes :
Vous voyez qu’il n’est pas simple de formuler de façon claire et précise notre pensée, surtout si elle entre en contradiction avec l’avis d’un ou des membres de l’équipe.
Vous verrez trois méthodes qui vous permettront de structurer vos idées afin de les partager de façon concise et spécifique et ainsi assurer une communication adaptée et fonctionnelle lorsque vous communiquez en mode synchrone ou asynchrone.
Cette méthode simple permet l’élaboration de rétroaction spécifique, directe et concise qui doit être formulée rapidement. L’utilisation de cet outil évite de sauter du coq-à-l’âne et d’oublier certains aspects essentiels lors d’un échange entre professionnels. Découvrez cette méthode à l’aide de l’activité suivante.
info_outline Consignes :
Vos réponses fournies lors de l’Activité – La parole est à vous :
Vous remarquez qu’il est plus facile d’exprimer des propos en suivant une structure précise.
Les écrits mentionnent aussi que les 3 W’s permettent d’éviter de parler « en indices » comme dans l’exemple suivant : « Caroline, as-tu remarqué quelque chose de différent lors des repas de M. Dupont? », supposant que Caroline aurait dû remarquer quelque chose.
Cet énoncé est empreint de sous-entendus. Pour clarifier, le professionnel pourrait formuler sa pensée avec la méthode des 3 W’s.
« Caroline, j’ai remarqué que M. Dupont tient ses ustensiles difficilement. »
« Je crains qu’il ne s’alimente pas suffisamment. »
« Pourrais-tu aller l’observer lors d’un repas? »
Note : Le contenu de cette méthode sera accessible dans l’outil « Méthodes pour faciliter la communication interprofessionnelle » présenté ultérieurement.
Voici un outil très similaire au 3 W’s qui peut être utilisé si le besoin de s’exprimer avec plus d’assurance se manifeste face à un professionnel plus résistant, ou si un objectif commun doit être établi rapidement pour la sécurité du patient.
info_outline Consigne : cliquez sur chacun des rectangles ci-dessous et fermez la boite après chaque lecture.
Citer le problème avec des faits ou des données objectives et en évitant les détails superflus. Cette méthode propose d’employer des termes tels que « je suis préoccupé par X, j’ai des inquiétudes vis-à-vis X », afin que l’interlocuteur cerne que vous ne donnez pas seulement de l’information, mais qu’une réelle problématique est présente.
Note : Le contenu de cette méthode sera accessible dans l’outil « Méthodes pour faciliter la communication interprofessionnelle » présenté ultérieurement.
Bien qu’il soit l’un des outils les plus connus permettant d’améliorer la communication, les recherches à haut taux d’évidence sont encore peu présentes dans la littérature. Plusieurs écrits révèlent tout de même que l’implantation du SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation) et ses dérivés (ISBAR, SBAR-R, ISBARR et ISOBAR) en contexte interprofessionnel permet de réduire l’effet de la hiérarchie, d’améliorer le travail d’équipe et la sécurité des patients.
info_outline Consigne : cliquez sur chaque lettre pour obtenir des précisions sur cette méthode.
Situation
Ici, le professionnel se posera la question « Que se passe-t-il chez le patient? ». Il présente alors la situation en s’identifiant et en identifiant le patient ainsi qu’en décrivant brièvement le problème.
Background (Contexte)
Ici, le professionnel se posera la question « Quel est le contexte dans lequel évolue le patient? ». La problématique majeure, le statut médical et les informations pertinentes de l’anamnèse sont détaillés par le professionnel. Le dossier du patient est revu et les questions à d’autres professionnels peuvent être anticipées à cette étape.
Assessment (Évaluation)
Ici, le professionnel se posera la question « Quels sont mes résultats d’évaluations? ». Les informations spécifiques à la situation du patient à la suite de l’évaluation sont transmises. Des impressions cliniques peuvent être fournies.
Recommendation (Recommandation)
Ici, le professionnel se posera la question « Quelles sont les prochaines étapes dans la prise en charge du patient? ». Des suggestions éclairées pour la poursuite de la prise en charge du patient sont fournies. Les besoins immédiats sont exprimés.
Références
info_outline Consignes :
Les propos peu organisés de la professionnelle rendent difficile la compréhension du message qu’elle veut livrer au médecin.
Voici une façon dont la professionnelle aurait pu formuler son message.
| S Situation | « Bonjour Dr Morin, je suis Caroline, ergothérapeute à la Résidence Marie-Curie. Je vous appelle concernant Mme Larose qui a été transférée hier post AVC. |
|
B
Background (Contexte) |
Mme Larose montre des signes de confusion. Elle rapporte aussi des maux de tête importants et des étourdissements fréquents depuis son arrivée. |
|
A
Assessment (Évaluation) |
Les observations cliniques et résultats d’évaluations en ergothérapie et orthophonie semblent masqués par cette confusion. Les données du dossier antérieur montrent qu’elle en est à son 3e AVC. |
|
R
Recommendation (Recommandation) |
Serait-ce possible de revoir Mme Larose rapidement pour évaluer les symptômes neurologiques soudainement apparus depuis son arrivée? » |
Nous vous invitons à ajouter l’outil SBAR à votre panier .
info_outline Consignes :
Le SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation) et ses dérivés (ISBAR, SBAR-R, ISBARR et ISOBAR) sont des outils permettant de surpasser différentes barrières communicationnelles que l’on retrouve fréquemment dans les divers milieux de la santé et des services sociaux.
Bien qu’il soit l’un des outils les plus connus permettant d’améliorer la communication, les recherches à haut taux d’évidence sont encore peu présentes dans la littérature. Certains écrits révèlent tout de même que son implantation en contexte interprofessionnel permet de réduire l’effet de la hiérarchie.
Voici comment élaborer un message en suivant la procédure SBAR.
| Question | Description | ||
|---|---|---|---|
| S | Situation | Que se passe-t-il chez le patient? | Le professionnel présente la situation en s’identifiant et en identifiant le patient ainsi qu’en décrivant brièvement le problème. |
| B | Background (Contexte) |
Quel est le contexte dans lequel évolue le patient? | La problématique majeure, le statut médical, et les informations pertinentes de l’anamnèse sont détaillés par le professionnel. Le dossier du patient est revu et les questions à d’autres professionnels peuvent être anticipées à cette étape. |
| A | Assessment (Évaluation) |
Quels sont mes résultats d’évaluation? | Les informations spécifiques à la situation du patient à la suite de l’évaluation sont transmises. Des impressions cliniques peuvent être fournies. |
| R | Recommendation (Recommandation) |
Quelles sont les prochaines étapes dans la prise en charge du patient? | Des suggestions éclairées pour la poursuite de la prise en charge du patient sont fournies. Les besoins immédiats sont exprimés. |
Adapté et traduit de Toronto Rehab Institute (2021)
Foronda, C., MacWilliams, B. et McArthur, E. (2016) Interprofessional communication in healthcare: An integrative review. Nurse Education in Practice, 19, 36-40.
Müller, M., Jürgens, J., Redaèlli, M., Klingberg, K., Hautz, W. E., Stock, S. (2018). Impact of the communication and patient hand-off tool SBAR on patient safety: a systematic review. BMJ Open, 8, 1-10.
Toronto Rehab Institute. (2021, 2 juin). Toronto Rehab’s SBAR Resources. University of Toronto. https://www.uhn.ca/TorontoRehab/Education/SBAR
Évidemment, l’efficacité des échanges communicationnels entre les professionnels aura des répercussions directes sur les soins centrés sur la personne, ses proches et la communauté.
Nous venons de voir des stratégies pour apprendre à mieux communiquer avec les membres de l’équipe IP. Comme nous l’avons vu au tout début de cette section, la communication IP s’attarde aussi à la communication avec la personne, ses proches et la communauté.
Quelque 35,1 % des patients préfèrent avoir le dernier mot dans les décisions cliniques […].
Il convient alors pour le professionnel d’adapter son langage en fonction du niveau d’éducation et de littératie en santé de ses interlocuteurs en évitant toutefois d’utiliser une approche paternaliste ou culpabilisante en cas d’incompréhension.
Bien que vous utilisiez sans doute plusieurs stratégies efficaces d’écoute active et d’expression lorsque vous vous adressez à vos patients, vous verrez dans les prochaines cartes, des façons de formuler vos propos pour :
info_outline Consignes :
Les techniques suggérées et propositions de questions que vous venez de voir doivent aussi respecter les composantes verbales et non verbales d’une communication efficace. Si vous souhaitez en connaître davantage à ce sujet, veuillez consulter la capsule pédagogique Les habiletés de communication : un atout en supervision .
Cet outil est similaire au SBAR, mais est plus souvent utilisé pour communiquer auprès du patient et de son entourage qu’entre professionnels. Voici de façon très succincte ce que signifie l’acronyme AIDET :
info_outline Consigne : cliquez sur chaque lettre pour obtenir des précisions sur cet outil de communication.
Reconnaissez la présence du patient et de son entourage en les interpellant par leur nom complet.
Présentez-vous en vous nommant et en décrivant votre rôle dans la prise en charge du patient.
Mentionnez la durée de chaque visite ou procédure qui sera entamée.
Expliquez clairement au patient ce que vous ferez, comment vous le ferez et pourquoi vous le ferez. À cette étape, vous répondrez aussi aux questionnements du patient et de son entourage.
Finalement, vous résumez la visite et remerciez le patient et son entourage de leur présence.
Note : Le contenu de cette méthode est accessible dans l’outil « Méthodes pour faciliter la communication interprofessionnelle » qui suit.
Nous vous invitons à ajouter l’outil Méthodes pour faciliter la communication interprofessionnelle à votre panier .
info_outline Consignes :
Cette méthode simple permet l’élaboration de rétroaction spécifique, directe et concise qui doit être formulée rapidement. L’utilisation de cet outil évite de sauter du coq-à-l’âne et d’oublier certains aspects essentiels lors d’un échange entre professionnels.
Voici un outil très similaire au 3 W’s qui peut être utilisé si le besoin de s’exprimer avec plus d’assurance se manifeste face à un professionnel plus résistant, ou si un objectif commun doit être établi rapidement pour la sécurité du patient.
Étape 1 : Obtenir l’attention en mentionnant le titre ou le nom du professionnel à qui vous vous adressez.
Étape 2 : Citer le problème avec des faits ou des données objectives et en évitant les détails superflus. Cette méthode propose d’employer des termes tels que « je suis préoccupé par X, j’ai des inquiétudes vis-à-vis X », afin que l’interlocuteur cerne que vous ne donnez pas seulement de l’information, mais qu’une réelle problématique est présente.
Étape 3 : Offrir une solution ou une recommandation : « Je crois qu’une référence en neurologie serait pertinent avant le transfert du patient. ».
Étape 4 : Poser une question directe : « Pourriez-vous rédiger une référence au dossier ce matin svp? ».
Cet outil est similaire au SBAR, mais est plus souvent utilisé pour communiquer auprès du patient et de son entourage qu’entre professionnels. Voici de façon très succincte ce que signifie l’acronyme AIDET :
A : ACKNOWLEDGE (reconnaître). Reconnaissez la présence du patient et de son entourage en les interpellant par leur nom complet.
I : INTRODUCE (se présenter). Présentez-vous en vous nommant et en décrivant votre rôle dans la prise en charge du patient.
D : DURATION (évoquer la durée). Mentionnez la durée de chaque visite ou procédure qui sera entamée.
E : EXPLAIN (expliquer). Expliquez clairement au patient ce que vous ferez, comment vous le ferez et pourquoi vous le ferez. À cette étape, vous répondrez aussi aux questionnements du patient et de son entourage.
T : THANK (remercier). Finalement, vous résumez la visite et remerciez le patient et son entourage de leur présence.
Burgener, A. M. (2020). Enhancing Communication to Improve Patient Safety and to Increase Patient Satisfaction. The Health Care Manager, 39(3), 128-132.
Foronda, C., MacWilliams, B. et McArthur, E. (2016). Interprofessional communication in healthcare: An integrative review. Nurse Education in Practice, 19, 36-40.
Sculli, G. L. et Sine, D. M. (2011). Soaring to Success: Taking Crew Resource Management from the Cockpit to the Nursing Unit. HC Pro Inc.
Comment soutenir le stagiaire dans le développement de cette compétence?
Plusieurs stratégies peuvent soutenir le stagiaire dans le développement de cette compétence. Vous les découvrirez à l’unité 3.
Cette page vous a fait découvrir des éléments importants de la compétence de communication interpersonnelle :
Votre cheminement dans l’atelier
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Il vous sera possible d’accéder à l’atelier en tout temps selon vos disponibilités à partir de la date du début et jusqu’à la date de fin de l’atelier comme indiqué dans le calendrier de formation. Les ateliers ont lieu trois fois par année.
Non, vous n’êtes pas tenu de compléter une formation que vous avez commencée. Toutefois, pour obtenir une attestation, vous devrez avoir réussi l’examen final, avoir consulté le contenu des diverses unités et effectué les activités qui y sont présentées.
Cet atelier pourrait exiger un total d’environ sept (7) heures de travail. Toutefois, cette période peut varier d’un apprenant à l’autre.
Vous êtes invité à passer un examen à choix multiples afin de valider vos connaissances lors duquel vous pourrez consulter le contenu de l’atelier au besoin. La réussite de cet examen est nécessaire pour obtenir l’attestation de participation.
Vous avez droit à deux (2) tentatives pour la réussite de l’examen. Lorsque vous avez complété l’examen, vous devez appuyer sur le bouton « Terminé » au bas de la page. Un message vous indiquera si vous avez réussi ou échoué l’examen. Une note de 60 % est nécessaire pour la réussite de l’examen. Si vous avez échoué, vous aurez droit à ce moment à une 2e tentative pour reprendre l’examen.
Pour obtenir une attestation de participation, vous devrez obtenir une note de passage de plus de 60 %, avoir consulté le contenu des diverses unités et réalisé les activités qui y sont présentées. Le CNFS émettra une attestation de participation aux participants qui auront répondu à ces critères. L’attestation sera disponible dans votre compte CNFS sous l’onglet « Mon cheminement » après avoir complété l’examen final.
Un soutien technique est disponible gratuitement aux heures régulières de bureau de l’Université d’Ottawa pour toute la durée des ateliers. Veuillez remplir le formulaire à cet effet.
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