Unité 3 : La communication : un pilier de la relation de confiance

Objectifs spécifiques

Analyser les éléments pouvant influencer la communication
Sélectionner des stratégies permettant d’améliorer la communication

Afin d’amorcer une première réflexion sur l’importance de la communication dans l’établissement d’une relation de confiance avec le stagiaire, visionnez la vidéo et posez-vous les questions suivantes :

Quel est le problème?
Quelle est l’incidence de ce problème sur la relation de confiance?
Quelles solutions proposez-vous pour résoudre ce problème?

Vidéo : La communication : un pilier de la relation de confiance

Transcription (.pdf, 141 Ko)

Quel est le problème?

Quelle est l’incidence de ce problème sur la relation de confiance?

Quelles solutions proposez-vous pour résoudre ce problème?

Vous trouverez les réponses à ces questions tout au long de l’atelier.

La qualité et les habiletés de communication du superviseur sont essentielles pour développer une relation de confiance, réussir l’enseignement et favoriser l’apprentissage. Toutefois, le fait d’instaurer un climat dans lequel la communication est ouverte avec un stagiaire peut s’avérer tout un défi!

La communication fait référence à l’ensemble des processus qui permettent de transmettre des informations ou un message particulier à l’aide de paroles, de gestes ou de signes.

Consigne : tournez les cartes et lisez qui est responsable pour la communication dans les 3 types de relations ci-dessous.

La responsabilité de chaque interlocuteur varie selon le type de relation :

Dans une relation sociale

Dans une relation sociale, les deux parties sont responsables de veiller à la compréhension du message.

Dans une relation thérapeutique

Dans une relation thérapeutique, la responsabilité de la communication incombe à l’intervenant.

Dans une relation enseignant-apprenant

Dans le cas de la relation enseignant-apprenant, le superviseur a la responsabilité éthique et professionnelle d’établir une relation de confiance avec le stagiaire et de la maintenir tout au long du stage. Il doit initier la relation au début du stage et discuter avec le stagiaire de ses attentes par rapport à la communication, ainsi que des besoins et attentes du stagiaire à ce sujet. Les notions de confidentialité, de non jugement, de bienveillance et de respect durant la communication entre le superviseur et le stagiaire devraient être abordées. Un contrat de communication facilitera la communication.

Cette démarche de la part du superviseur donne le ton à la relation qui s’ensuivra et crée un contexte favorable à l’apprentissage.

Plusieurs éléments viendront influencer positivement ou négativement la communication, notamment le type de communication, les bruits externes et internes, les valeurs, les normes sociales, etc.

Consigne : cliquez sur les boîtes pour afficher les trois types de communication.

Il existe trois types de communication :

Verbale

Paraverbale

Non verbale

Fait référence au langage. Par exemple :

paroles ou mots (à l’oral et à l’écrit)

Une réunion où les collègues s’expriment oralement et regardent ce qui est écrit sur des feuilles

Fait référence à la manière dont le langage est exprimé. C’est ce qu’on entendrait et percevrait d’une discussion, même si les interlocuteurs parlaient une autre langue.

Par exemple :

Intonation
Débit
Rythme
Silence
Timbre de la voix

Une femme parle à ses deux collègues qui l’écoutent

Fait référence au paralangage. C’est ce qu’on percevrait si on regardait les interlocuteurs discuter sans toutefois les entendre.

Par exemple :

Expressions faciales
Sourire
Regard
Mouvement des yeux
Posture ouverte (bras ouverts) ou fermée (bras croisés)
Gestes (hochement de tête, mouvements des bras)
Toucher (poignée de main, légère tape sur l’épaule)
Distance physique (rapprochement ou isolement)
Démonstration de la disponibilité (avoir l’air pressé ou non)
Apparence physique (habillement, coiffure)

Un homme assis avec une posture ouverte sourit pendant qu’il écoute sa collègue qui utilise ses mains pour s’exprimer

La communication non verbale est plus spontanée et véhicule des informations de nature affective.

Référence

Activité : L’effet des types de communication

Consignes :

Cliquez sur l'illustration ci-dessous pour découvrir la communication verbale.
Répondez ensuite à la question qui apparaîtra.

Une icône de deux personnes. Le superviseur a un phylactère au-dessus de sa tête.

Débutez par la communication verbale :

Une superviseure dit à son stagiaire : « Bravo, tu as réussi! »

Que comprend le stagiaire selon vous?

Consignes :

Cliquez sur l'illustration ci-dessous pour découvrir la communication paraverbale.
Cliquez sur le symbole audio et écoutez la superviseure dire les mêmes mots.
Répondez ensuite à la question qui apparaîtra.

Ajoutez maintenant la communication paraverbale :

Transcription (.pdf, 129 Ko)

Que comprend le stagiaire selon vous?

Une superviseure en colère dit à son stagiaire « Bravo, tu as réussi! » en posant ses mains sur ses hanches. Le stagiaire est surpris par la réaction de sa superviseure.

Et observez à présent la communication non verbale…

Que comprend le stagiaire selon vous?

Est-ce que votre réponse est différente cette fois-ci? Pourquoi?

Vous constatez qu’une même phrase peut être interprétée différemment selon la communication paraverbale et non verbale.

Ainsi, si vous dites une phrase à votre stagiaire, en vous tenant les bras croisés et en démontrant une expression faciale qui illustre de la colère ou du désintérêt, votre stagiaire aura tendance à interpréter vos propos comme du sarcasme ou des éléments négatifs. À l’inverse, si vous parlez avec votre stagiaire en utilisant une intonation dynamique, une posture ouverte ou une expression faciale qui démontre de la satisfaction, votre stagiaire sera plus susceptible d’interpréter positivement vos propos, d’où l’importance de prendre conscience de votre façon de communiquer avec le stagiaire et des obstacles qui peuvent entraver la communication efficace.

Les bruits peuvent constituer un obstacle à la communication. Ici, le bruit se définit comme tout stimulus qui interfère, gêne ou influence la communication. Il peut être externe ou interne.

Activité : Démystifier les bruits externes

Consignes :

Visionnez la courte vidéo.
Répondez à la question.
Cliquez sur « Rétroaction » pour mieux comprendre les bruits externes.

Vidéo : Démystifier les bruits externes

Transcription (.pdf, 172 Ko)

Pouvez-vous nommer des bruits externes présents dans la vidéo?

Rétroaction

Les bruits externes sont plus facilement discernables et habituellement simples à modifier. Ils ne sont pas seulement audibles. Dans la vidéo, vous avez entendu une conversation qui provenait de l’extérieur de la pièce. Il y avait également une lumière qui clignotait ainsi que l’annonce d’un code bleu. Ces éléments ont influencé la capacité du superviseur à se centrer sur les propos de la stagiaire.

Dans vos communications quotidiennes, vous pourriez aussi retrouver les bruits externes suivants :

La circulation routière
La ventilation
Les odeurs
Le soleil sur le visage
Le défaut de fonctionnement d’un outil technique (bruit technique)
Etc.

Activité : Démystifier les bruits internes

Consignes :

Observez l’image du superviseur.
Répondez à la question.
Cliquez sur « Rétroaction » pour en apprendre davantage sur les bruits internes.

La stagiaire, tenant un siège de toilette, parle à son superviseur qui est inondé de bruits internes et externes

Pouvez-vous nommer des bruits internes qui pourraient être présents chez le superviseur dans la vidéo?

Rétroaction

Il n’est pas facile d’identifier les bruits internes, car ils ne sont pas visibles. Ils peuvent être de nature psychologique ou physique. Dans la vidéo, différents bruits internes pouvaient influencer la communication du superviseur avec sa stagiaire, notamment :

Les bruits internes psychologiques

Préoccupations (pense aux heures supplémentaires qui s’accumulent, aux patients qui sont sur la liste d’attente, à l’anniversaire de sa conjointe, au souper qu’il a organisé avec ses amis, à la partie de soccer de son fils le soir, etc.)
Inquiétudes/peurs (inquiet d’être en retard pour la garderie, peur de ne pas avoir les habiletés pour bien faire progresser sa stagiaire, peur de s’exprimer, etc.)

Les bruits internes physiques

Douleur (tête, ventre, dos…)
Besoin d’aller à la salle de toilette
Autres symptômes physiques ou inconfort physique (dû à la maladie, pression basse ou élevée, etc.)

Lorsque des bruits externes font obstacle à la communication, nous tentons d’atténuer ces bruits en diminuant le volume, en parlant plus fort, en changeant d’environnement, etc. Pourquoi ne pas faire la même chose avec les bruits internes lorsque c’est possible? Il peut s’avérer nécessaire de verbaliser ou de nommer ces bruits internes. Dans certains cas, il est plus judicieux de reporter la communication.

Une silhouette d’une femme avec des ondes sonores qui circulent autour d’elle

Stratégie 1 : Améliorer vos stratégies d’écoute

En tant que professionnel de la santé, vous possédez déjà de bonnes habiletés d’écoute active. Comment pouvez-vous améliorer vos habiletés? Quelles sont les habiletés d’écoute active que vous utilisez?

Que fait une personne qui écoute bien?

Consignes :

Répondez aux questions dans la boîte ci-dessous.
Cliquez ensuite sur le bouton « Enregistrer votre réponse ». De cette façon, vous pourrez la consulter de nouveau dans
l’Unité 4.

Lisez la rétroaction ci-dessous.

Consigne : glissez votre souris sur les images pour afficher neuf stratégies de communication différentes.

Une personne à l’écoute de son interlocuteur :

Deux femmes discutent et portent attention aux propos et aux indices non verbaux, comme les bras croisés, de l’autre

Observe et analyse de ce qui est implicite (est attentive et sensible aux indices non verbaux ainsi qu’aux bruits), ce qui permet de valider la cohérence entre ce qui est dit et ce qui ne l’est pas

Une stagiaire donne de la rétroaction à sa superviseure qui accueille ses critiques et montre une attitude positive

Accueille positivement les critiques

Une superviseur, qui parle avec son stagiaire, semble dire « Oui, je vois » et elle appuie ses paroles avec des gestes

Utilise des renforcements non verbaux et verbaux (« Mm-mm! », « Oui, je vois! », etc.)

une professionnelle pose sa main dans le dos d’une femme en signe de réconfort

Porte une attention bienveillante à l’autre

un homme assis devant son ordinateur cesse son travail quand un autre homme debout pointe vers sa montre pour indiquer qu’il veut reporter la discussion à plus tard

Est présent mentalement (si elle a un bruit interne, elle s’excuse et demande poliment à l’autre de répéter ou elle reporte la discussion à plus tard)

Un homme a la main ouverte devant une femme pour lui montrer qui l’invite à discuter

Encourage son interlocuteur à s’exprimer

Une femme écoute attentivement une autre femme

Se concentre sur les propos de l’autre sans l’interrompre (établit un contact visuel entrecoupé)

Un homme discute avec une femme et démontre une expression d’échange

Cherche le message qui se dégage (utilise une formulation qui permet de vérifier si elle a bien compris : « Si je comprends bien, tu veux... »)

Évite les jugements trop hâtifs

Le document suivant, Stratégies d’écoute active (.pdf, 234 Ko), permettra de vous remémorer les principes de l’écoute active.

Le document Comportements qui font obstacle à l’écoute (.pdf, 141 Ko) vous permettra de prendre conscience des approches de communication à éviter.

Stratégie 2 : Améliorer vos stratégies pour s’exprimer

Vous vous exprimez au quotiden, dans un contexte professionnel et personnel. Le faites-vous efficacement?

Que fait une personne qui s’exprime bien?

Consignes :

Répondez aux questions dans la boîte ci-dessous.
Cliquez ensuite sur le bouton « Enregistrer votre réponse ». De cette façon, vous pourrez la consulter de nouveau dans
l’Unité 4.

Lire la rétroaction ci-dessous.

Consigne : cliquez sur chacune des images ci-dessous et lisez ce qu’une personne fait qui s’exprime bien et ce que vous pouvez faire pour rendre votre communication efficace.

Une personne qui s’exprime bien

Une femme parle avec un bon contact visuel et elle utilise ses mains pour communiquer son message

Pour rendre votre communication efficace

Un superviseur présente à son stagiaire les données probantes sur son écran et il explique le raisonnement qui sous-tend sa décision clinique

Une personne qui s’exprime bien :

Crée un contact visuel ou auditif avec l’autre (attire son attention, le nomme, lui signale qu’elle veut lui parler)
Traduit sa pensée à l’aide de divers moyens de communication (mots, gestes, expressions faciales, dessins, intonation, etc.)
Choisit les bons mots (clarté, respect, simplicité, précision) et utilise un langage adapté
Présente avec concision
Tient des propos convaincants et inspire confiance
Maintient une cohérence entre le verbal et le non verbal
Ne se contredit pas (s’exprime dans un discours organisé et logique)

Évite les stéréotypes
Utilise « je » pour exprimer ses opinions, ses émotions, ses observations, etc. (Par exemple : « Je crains que tu ne puisses pas atteindre cet objectif à temps pour finir ton stage. »)
Parle sur un ton respectueux, sans humilier ni diminuer l’autre (Par exemple : « J’ai remarqué que ton hidjab [ou tes cheveux] traine[nt] sur le patient lorsque tu te penches vers lui. Es-tu consciente que cela comporte un risque de contamination? »)
Vérifie auprès de l’autre s’il a compris ou ce qu’il a compris en posant une question ouverte (Par exemple : « Peux-tu me répéter ce que tu as compris? »)

Le superviseur peut rendre sa communication plus efficace s’il :

Appuie ses propos par les données probantes (Par exemple : « J’ai lu cette année dans le Journal de … »)
Est sensible aux différences culturelles présentes dans la communication avec son stagiaire

Présente une démarche transparente à son stagiaire (Par exemple, en expliquant le raisonnement qui sous-tend une décision, en s’appuyant sur des faits, en démontrant de l’empathie et en proposant de participer à la solution)

Stratégie 3 : Questionner efficacement votre stagiaire

Lorsque vous supervisez un stagiaire, vous lui posez de nombreuses questions. Idéalement, ces questions devraient être ouvertes ainsi que de nature objective (portant sur le contexte et ce qui est observable) et subjective (portant sur la perception), puisque chaque stagiaire vit différemment un évènement.

En privilégiant des questions objectives et subjectives au stagiaire, vous pouvez non seulement découvrir les actions qui ont été menées, mais vous comprenez la démarche qu’il a entreprise, les questions qu’il s’est posées, les connaissances qu’il a utilisées, les liens effectués, etc.. Cela favorise le développement de la métacognition chez le stagiaire.

Un superviseur pose une question ouverte à sa stagiaire

Vermersch propose d’utiliser l’entretien d’explicitation (.pdf, 290 Ko) pour structurer son questionnement afin de faire appel à l’expérience subjective du stagiaire.

En quoi consiste l’entretien d’explicitation?

Une stagiaire répond aux questions de sa superviseure

C’est un ensemble de pratiques d’écoute active et de formulations de questions par le superviseur qui permet au stagiaire d’exprimer en mot une action qu’il a menée.

Une stagiaire explique une situation passée à son superviseur

Il offre au stagiaire l’occasion de revivre une situation passée.

Un superviseur analyse un évènement vécu par son stagiaire

Il permet au superviseur d’analyser un évènement vécu par le stagiaire.

Consignes :

Lisez la phrase suivante.
Cliquez ensuite sur les différentes parties soulignées de la phrase et lisez leur utilité.

Voici un exemple de phrase qui favorise une communication ouverte et initie l’entretien d’explicitation tel que proposé par Vermersch :

« Je vous propose, si vous êtes d’accord, de prendre le temps, de laisser revenir
un moment où vous vous êtes senti compétent »...

Pour en savoir plus sur l’entretien d’explicitation, consultez la série de sept courtes vidéos de Pierre Vermersch, père de cette approche .

Audétat et Laurin (2018) soulignent l’importance de questionner le stagiaire sur ses actions et sur son processus de pensée afin de rendre accessible son raisonnement clinique. Puisque ce dernier comprend les connaissances, la cognition et la métacognition, votre questionnement devrait aborder ces trois éléments avec votre stagiaire.

Voici quelques exemples.

Consigne : tournez les cartes suivantes pour découvrir des exemples de questions à poser pour rendre accessible le raisonnement clinique de votre stagiaire.

Connaissances

Quelles données sur le patient ou sur son environnement sont importantes pour intervenir avec le patient?
Que connais-tu sur cette maladie, ce médicament, ce traitement, etc.?

Cognition

Quelles sont tes hypothèses en fonction des informations que tu as recueillies auprès du patient?
Comment as-tu priorisé les informations que tu as recueillies auprès du patient?

Métacognition

Peux-tu m’expliquer comment tu es arrivé à cette décision?
Pourquoi as-tu pris une bonne décision?

Pour en savoir plus sur le questionnement et les autres stratégies permettant de développer le raisonnement clinique de vos stagiaires, inscrivez-vous à l’atelier en ligne du CNFS Façonner le raisonnement clinique .

En vous informant plus en profondeur sur les techniques de questionnement, vous développerez les compétences de votre stagiaire et du même coup, vous améliorerez les vôtres en tant que superviseur.

Téléchargez la version imprimable de toutes ces stratégies de communication avec le stagiaire (.pdf, 298 Ko).